Del diseño centrado en el usuario al diseño centrado en las relaciones

Desde hace años, el término user centric se ha impuesto como guía para diseñar experiencias de uso en productos y servicios digitales. Y aunque este enfoque nos ha traído múltiples beneficios, cada vez son más evidentes las consecuencias dañinas de llevar este mantra al extremo.

Publicado en Diario Gestión el 03/02/26

Cuando el user centricity nos conviene

Desde una pantalla que cabe en nuestras manos y con dos pulgares agilizados, hoy podemos resolver dudas al instante, comunicarnos con quien queramos, avanzar pendientes del trabajo, comprar de todo y consumir cualquier contenido. Las comodidades que nos han traído los smartphones son innegables, y valoro mucho cuando una app se anticipa a mis necesidades. Por ejemplo, cuando Amazon me permite agregar en “1 click” algo que olvidé en mi pedido, cuando Google Maps me sugiere la ruta a casa en mi trayecto de regreso, o cuando un check-in ya tiene mi código de reserva precargado. Sin embargo, también me inquieta profundamente la dependencia y adicción que he desarrollado hacia mi iPhone, y por eso me he propuesto reducirla en el 2026.

Cuando el user centricity nos perjudica

Cuando un app empieza a darnos más placer, que resolución de problemas, el user centricity se convierte en un arma de doble filo y aparecen efectos dañinos como la adicción. Cada vez que logramos algo en el smartphone: un like, un comentario, una compra, un share (sin errores) o un día más de racha en Duolingo, se libera dopamina en nuestro cerebro. Eso nos emociona y nos impulsa a querer más. Como el celular vive en nuestro bolsillo y las apps son cada vez más user centric, obtener esos shots de dopamina se convierte en algo demasiado fácil y provocador. Además, los desarrolladores optimizan el contenido según nuestros gustos para que cada scroll resulte más interesante y dopamínico. Así, cada vez que sacamos el celular gastamos más tiempo del planeado, y lo sacamos más de 200 veces al día, según Isabelle Hau, directora ejecutiva del Stanford Accelerator for Learning.

Mientras más tiempo pasamos en nuestros smartphones, más nos aislamos del mundo que nos rodea. Dejamos de atender y nutrir relaciones humanas, que también generan dopamina, pero de una forma más suavizada y duradera, y que son vitales para el aprendizaje y la felicidad. Personalmente, me he sentido muy mal cuando mi hijo me ha pedido que deje el smartphone para prestarle atención. Cuando lo vi pasar más de una vez, me hizo evidente que tenía que cambiar. 

Cuando el relationship centricity es mejor

La semana pasada asistí al IFE Conference, organizado por el Institute for the Future of Education del Tec de Monterrey, al que ya iba con la total intención de disfrutar al máximo las conexiones humanas que me iba a encontrar. Me reencontré con mis queridas socias de Laboratoria, me quedé en casa de amigos venezolanos, conocí personas muy interesantes y compartí con las startups del Tec Prize, donde Kaudal fue reconocida el año pasado.

Hubo múltiples momentos inspiradores, pero una charla en particular me marcó. Isabelle Hau, de Stanford University, demostró que la base del aprendizaje son las relaciones humanas y el 90% de las tecnologías educativas existentes van en contra de este principio.

La verdad es que no necesitamos mucha evidencia científica para saber que las buenas relaciones humanas fortalecen nuestro aprendizaje y autoconfianza, pues es algo que muchos hemos podido vivir en casa o en la escuela. Pero, así como es evidente, también es algo que damos por sentado y estamos descuidando con el uso excesivo de la tecnología.

Por eso, inspirada por los principios y la data que nos mostró Isabelle, hoy llamo a quienes crean tecnología, para que diseñen productos que no interrumpan las relaciones humanas. Más bien, necesitamos tecnologías que potencien las relaciones humanas, sobre todo para el aprendizaje y el bienestar. 

En su charla, Isabelle mostró como ejemplo unos lentes con IA que ayudan a personas con autismo a interpretar mejor las emociones de otras personas. Y desde la audiencia, nosotras reafirmamos lo fundamental que es preservar el modelo “híbrido” de Laboratoria y Kaudal, donde el contenido online solo tiene el rol de prepararte para sacarle el máximo provecho a los encuentros con pares y coaches, donde el verdadero aprendizaje sucede.

Sin embargo, no soy ingenua. Mientras algunos creadores de tecnología apostaremos por enaltecer las relaciones humanas, la mayoría seguirá compitiendo por capturar nuestra atención individual en las pantallas. Es un negocio muy lucrativo hacernos creer que el placer inmediato es bueno para nosotros o que estamos aprendiendo, cuando en realidad estamos atrofiando nuestra curiosidad, paciencia y creatividad.

Así que, como ocurre con las drogas, el azúcar u otras sustancias adictivas, nos toca a nosotros, como usuarios, controlar nuestros impulsos y decirles a los creadores de apps:

“Gracias por tu diseño centrado en mí, pero yo prefiero centrarme en mis relaciones”.