🙍♂️ Nuevo artículo de Claudia Alfaro para Diario Gestión.
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Esta columna es elaborada para Diario Gestión
Contexto ...
Este fin de semana leí un artículo de Charlene Li en Linkedin, que se titulaba “Why your organization needs an AI Council - NOW”, el cual me inspiró a dar mis comentarios sobre ello.
Creo que ya todos sabemos que la Inteligencia Artificial Generativa o GenAI será muy pronto la próxima revolución tecnológica, sobre todo en el ámbito laboral. Aunque aún no se ha materializado por completo sus resultados, las personas que trabajamos con tecnología vemos el gran potencial que tiene. Por este motivo, el artículo de Charlene Li me dejó pensando si realmente se necesita un comité dedicado a la Inteligencia Artificial, dado que es un tema que podría verse en comités ya existentes como el de Innovación por ejemplo. Sin embargo, reflexionando al respecto, mi opinión sería que sí. Esto, porque si se quiere utilizar la Inteligencia Artificial como un diferenciador, y aplicarlo en distintas instancias de la organización, deberá verse de manera estratégica, y no solo como un capítulo o táctica en los distintos comités que ya existen.
Además, como ya lo he comentado en otros artículos, la Inteligencia Artificial no es nueva en las organizaciones, muchas empresas ya la han estado utilizando para el análisis de datos y tomar decisiones más estratégicas. Sin embargo, para ello necesitaban personas especializadas en saber procesar la data y la tecnología para obtener esta información. El cambio con la GenAI, es que en muchos casos, una persona común y corriente que no sabe programar podrá obtener o pedir estos insights de sus datos, o crear aplicaciones tecnológicas, solo pidiéndoselo. Lo que a su vez democratiza el uso de esta tecnología y lo expande hacia todas las áreas de la organización, dejando a los especialistas en proyectos más complejos y con mayor prioridad.
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🤖 Propósito del Comité de AI
Estoy de acuerdo con Charlene Li, dado que en su artículo indica que los objetivos y el propósito de este comité no deberían ser algo adicional a la estrategia de la organización, sino que más bien debería complementarse o combinarse. Por ello, es crítico que su rol principal sea identificar qué parte de la estrategia actual de la organización debería continuar, qué partes deberían cambiar con las nuevas aplicaciones que se desarrollen, y cómo priorizar ambas.
Dependiendo de esto, se deberán tomar decisiones de cómo colocar a las personas correctas en los proyectos, o qué tipo de nuevos conocimientos se deberían enseñar y qué tipo de gobernanza se necesitará. Además, se deberán instalar métricas que puedan monitorear el éxito o no de estas medidas.
🏭Dónde empezar con AI: Dentro o Fuera del negocio
Una de las primeras decisiones que las organizaciones deben tomar es dónde aplicar la AI: ¿internamente o hacia sus clientes? Cada enfoque tiene sus ventajas y desafíos. Implementar la AI internamente puede permitir una adopción más orgánica y fluida, ya que los equipos pueden familiarizarse con la tecnología antes de llevarla al público. Por otro lado, aplicar la AI hacia los clientes puede brindar experiencias personalizadas y mejoras significativas en el servicio.
Por ejemplo, Uber utiliza la inteligencia artificial generativa en la mejora de la experiencia del cliente y la seguridad. Ha desarrollado chatbots y sistemas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que pueden generar respuestas y comunicarse de manera más natural con los usuarios. Además, Uber está investigando el uso de generación de texto generativo para proporcionar descripciones más detalladas y personalizadas de los conductores y vehículos, lo que mejora la experiencia del usuario.
En otro caso, el comité de AI de Walmart tiene como objetivo el aumento de la eficiencia operativa, lo que ha hecho que utilicen AI para optimizar su cadena de suministro y procesos logísticos, logrando reducir costos y tiempos de entrega. Pero además, han desarrollado aplicaciones como Generative Playground, que permite a sus asociados experimentar con varios modelos de AI generativa; o MyAssistant, una herramienta que permite a los asociados crear contenido, resumir documentación extensa y además ver recomendaciones de carrera y su historial en la organización. Walmart indica que parte de su estrategia es conseguir data de qué es lo que necesitan sus asociados, y con ello crear nuevas aplicaciones que los ayuden a hacer mejor su trabajo. Es por ello que su última aplicación la lanzaron a 50k asociados.
En mi opinión, la estrategia debería empezar por dentro de la organización, porque de esta manera la adopción de nuevas tecnologías se dará mucho más rápido, y las personas podrán ver el beneficio de utilizarla en sus tareas diarias, lo que a su vez se proyectará hacia los clientes. Y de hecho, parte de la estrategia de Walmart es poder brindarle el poder de la Inteligencia Artificial generativa a miles de sus colaboradores, en lugar de solo a algunos pocos, porque piensan que esto tendrá consecuencias directas y positivas en la experiencia y servicio al cliente.
💼 La formación del comité
Esto dependerá de la estrategia que elegiste, y aunque la diversidad de perspectivas es esencial, el comité no debería ser tan amplio. Por ejemplo, si la estrategia elegida es la de empezar por dentro de la organización, la recomendación sería tener alguien del equipo de Tecnología, Recursos Humanos y las áreas más operativas del negocio o con procesos tediosos y complejos. Si la estrategia es hacia el cliente, deberás considerar siempre a alguien de Tecnología, Experiencia Cliente o Servicio al cliente, Márketing y quizás Riesgos o Legal.
Lo más importante para el comité debería ser:
Tener los objetivos claros y saber cómo medirlos. Además, es necesario que estos objetivos estén entrelazados con los de la organización.
Tener un aliado en el directorio de la organización que apoye a las iniciativas.
Tener un “quick win” (una victoria rápida) puede ser un proyecto inicial que muestre rápidamente el valor de la IA para la organización. Esto puede ser algo tan simple como la automatización de procesos de nómina o la creación de un chatbot para el soporte al cliente.
Establecer un comité de AI puede ser el paso más importante para navegar esta era de cambios con éxito. Al hacerlo, las organizaciones pueden mantenerse en la vanguardia de la innovación y garantizar un futuro más sólido en la era de la AI.
Finalmente...
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